南通泽林认证解读2015版ISO9001认证第八条款

组织应在生产和服务提供期间对输出进行必要的防护，以确保符合要求，以确保符合要求。

 

注：防护可包括标识、处置、污染控制、包装、储存、传输或运输以及保护。

 

【解读】就有形产品而言，其防护包括三个层次的要求：

 

其一，产品本身保护性包装，除汽车等大型不好包裹的产品外，基本上都有保护性的包装物，诸服饰、家电、日用化学品、饰品、食品、粮食等，没有这些包装，其产品容易弄脏甚至变质，顾客是不会接受的。很多情形下，这些包装物类型、质地、强度、特性等还必须满足特定的要求，以适应可能遇到的极端气候与环境，诸如防尘、防雨、防潮、防雷、防静电、防磁、防辐射、抗颠簸、抗碰撞、抗热或抗冷特性等。

 

有些食品包装除具有保护性功能外，还可以维持其不易变质的特性，诸如气调包装、真空包装、无菌包装等。

 

依据法规标准，这些包装物上还必须带有必要的各类标识，如产品标签、使用说明、储存说明、运输要求等。

 

其二，即使产品有包装物包裹性保护，组织还必须提供必要的储存、运输与交付环境，否则也会受到污染、损坏或变质，例如医用疫苗、血液与血液制品、球蛋白等必须全程冷藏，一旦暴露于常温状态，可能产生致命性后果。多数食品标识或标签上注明的保质期是对应于上面明示的储存条件的，诸如温度，超出温度范围存放，（理论上）保质期后期可能不能确保食品的应有特性（如新鲜、口感、外观甚至安全性）。且就食品而言，《食品安全法》、《上海市食品安全条例》都明确规定，组织不在食品明示或相关标准要求条件下（主要为温度）生产、储存与运输的，皆属于违法行为。

 



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其三，组织有义务指导顾客（包括最终顾客—消费者）对其使用的产品实施必要的保护，包括在售后服务期间继续无偿或有偿提供保护性措施，例如定期免费提供保护罩、保护膜等。

 

服务需要防护也非常好理解，例如通过网站预定东西或服务，组织（建立销售网站的组织）必须确保其用户个人信息的保密性；银行也一样，在为客户办理业务时也必须保护其个人信息不被泄露；组织考试的单位确保试卷不会提前被偷看、偷拿、泄题，医院必须确保手术室内空气洁净度符合相关标准。

 

8.5.5 交付后的活动

 

组织应满足与产品和服务相关的交付后活动要求。

 

在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时，组织应考虑：

 

a）法律法规要求；

 

b）与产品和服务相关的潜在不良的后果；

 

c）产品和服务的性质、使用和预期寿命；

 

d）顾客要求；

 

e）顾客反馈。

 

注：交付后活动可包括保证条款所规定的措施、合同义务（如维护服务）、附加服务（如回收或最终处置等）。

 

【解读】很多产品交付（出售给顾客或消费者）之后，包括生产者在内的各方有法律规定的强制义务来实施售后服务，例如《家用电器及其他商品三包（包修、包换、包退）规定》，三包服务要求是“生产经营者对所经营的商品在一定期限内若发生质量问题，便有免费修理、更换、退货的义务，如果经营者不履行此义务，则要承担相应的民事责任。”

 

注：到目前为止纳入《实施三包的部分商品目录》的商品（产品）包括自行车、彩电、黑白电视、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车；移动电话、固定电话、微型计算机、家用视听产品；平板电视。

 

有些情形下，即使是组织出厂检验（例如抽检并非全检）合格的产品，顾客（如经销商）在接收时也没有条件进行检测或有效验证，而最终消费者使用时发现产品质量问题的，组织或其委托的售后服务的机构也必须对此进行妥善处理，诸如上门检查与更换、免费维修、降级并补偿等。

 

即使是由最红用户使用不当造成的问题，组织也有义务予以指导协助，并有可能是因为组织产品设计不当或产品说明书没讲清楚造成了，这些情形要是发生在美国，组织要承担全部的后果责任。

 

组织产品出售后所实施的现场安装、调试与指导服务，航空公司持续提供航班状态信息（给迎接乘客的亲朋好友等），也是所谓“交付后的活动”的表现形式之一。

 

非面对面的电话服务、在线解答、微信视频指导等也是交付后的活动”的表现形式之一，例如医生对已经出院病人的定期电话回访、或接待上医院病人检查愈后效果。

 

也有一些情形是以协议合同形式来规范产品或服务交付后的活动要求，例如组织对组织提供的产品与服务，组织承诺的“本期学不会以后免费再学、学会为止”。

 

当然，通过明示的有效渠道接收包括投诉在内的顾客反馈不仅必要，而且有利于组织持续改进产品与服务质量，那种见到顾客投诉就烦、就推诿甚至狡辩、抵赖、闭门不见的组织，即所谓不把顾客当“上帝”的，终究不会长久，在信息沟通如此发达的当今，其顾客会以雪崩的方式离他远去。

 

在发达国家，对于产品出售且使用完毕后会成为固体废物甚至危险废物的组织，还有法定义务回收并安全处置这些产品废物。

 



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8.5.6 变更控制

 

组织应对生产和服务提供的变更进行必要的评审和控制，以确保持续地符合要求。

 

组织应保留成文信息，包括有关更改评审的结果、授权进行更改的人员以及根据评审所采取的必要措施。

 

【解读】就组织而言，如果其产品或服务的顾客针对已经商定的产品与服务提出更改要求，例如提升订货量或服务等级，此时组织当然要进行内部审评或与顾客沟通，以确定并确保新要求得到满足，如果经评审不能满足，也要及时与顾客进行沟通。

 

有时，这些变更来自组织内部，例如由于外部供方突然断供或提供的采购产品质量不合格，或者关键设备出现短期内难以修复的故障，或者提供服务的场所突发火灾等，组织应很对这些影响产品与服务的情形进行评审（包括确认补救措施、临时措施等是否能够解决当前面临的问题），并实施必要的措施，最大限度的满足顾客要求（如果真的不能满足，也要及时予以沟通），不过有些突发变更注定会使组织在短期内难以满足顾客要求的。

 

对于以上变更的信息及其评审、后续措施实施等，组织应依据本条款要求保留对应的（临时性时效）文件与记录。